Progresar en la economía de la experiencia

Maximizando la Experiencia del Cliente: El Motor del Éxito Empresarial

En el competitivo paisaje empresarial actual, donde las opciones son abundantes y las expectativas de los clientes son más altas que nunca, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador crucial para el éxito empresarial. Ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio; ahora, los consumidores buscan una experiencia completa y satisfactoria en cada interacción con una marca. En este artículo, exploraremos la importancia de la CX y proporcionaremos consejos prácticos para que los empresarios maximicen esta área vital de sus

La Importancia de la Experiencia del Cliente

La experiencia del cliente no es solo un factor adicional en la estrategia empresarial; es el centro mismo de cómo las empresas deben operar en el mundo actual. Un enfoque centrado en el cliente no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también conduce a una mayor retención y fidelidad del cliente, lo que se traduce en un crecimiento sostenible a largo plazo.

Ventajas de una Excelente CX

Los beneficios de una excelente experiencia del cliente son múltiples y significativos. Desde una mayor lealtad del cliente hasta oportunidades mejoradas de venta cruzada y venta adicional, una buena CX puede generar un impacto positivo en la rentabilidad de una empresa. Además, al reducir los costos operativos asociados con la insatisfacción del cliente, una estrategia sólida de CX puede mejorar el rendimiento financiero de manera significativa.

Consejos Prácticos para Mejorar la CX

Para maximizar la experiencia del cliente, los empresarios pueden seguir estos consejos prácticos:

1. Adoptar una Estrategia Omnicanal: Permite a los clientes interactuar con la marca de manera coherente en todos los canales, desde la tienda física hasta la web y las redes sociales.

2. Personalizar la Experiencia del Cliente: Utilizar datos y análisis para comprender las necesidades individuales de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas y relevantes.

3. Priorizar la Facilidad de Uso: Simplificar los procesos de compra y servicio para que los clientes puedan interactuar con la marca de manera rápida y sencilla.

4. Mejorar la Comunicación: Mantener una comunicación clara y transparente con los clientes en todas las etapas del viaje del cliente.

5. Invertir en Formación del Personal: Capacitar al personal para que ofrezca un servicio al cliente excepcional y se convierta en embajadores de la marca.

Herramientas Tecnológicas para Potenciar la CX

El uso de herramientas tecnológicas puede ayudar a las empresas a gestionar y mejorar la experiencia del cliente de manera efectiva. Plataformas como Salesforce Sales Cloud, Marketing Cloud y Service Cloud ofrecen soluciones integradas para gestionar las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto.

Conclusiones

En última instancia, la experiencia del cliente no es simplemente un área de enfoque, sino el alma misma de una empresa orientada al cliente. Al centrarse en la mejora continua de la CX y en la creación de experiencias excepcionales para los clientes, los empresarios pueden impulsar el crecimiento, la lealtad y la rentabilidad de sus negocios en el competitivo mercado actual. La inversión en la experiencia del cliente es una inversión en el éxito futuro de la empresa.

Extraido del documento Progresar en la economía de la experiencia de (c) Salesforce 2024

Para obtener más información de como apoyarte en Salesforce para mejorar la experiencia del cliente escribanos a info@gerenciall.com

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¿Cómo apalancarte en tecnología para cumplir la Ley de tratamiento de datos personales en Ecuador?

Ley ORGÁNICA de Protección de Datos Personales en Ecuador

La Ley de Protección de Datos Personales en Ecuador busca otorgar el derecho constitucional que tienen todos los ciudadanos ecuatorianos a que sus datos personales se resguarden de la manera adecuada. La ley se publico en mayo del 2021 y su aplicación es exigible desde mayo del 2023.

Los datos personales son un insumo fundamental en diferentes aspectos de la vida del individuo, mismos que son requeridos al momento de emitir una factura, aplicar a un trabajo, al crear una historia clínica, etc. El grado de detalle y confidencialidad de la información compartida varían dependiendo del tipo de transacción que la persona realiza.

El titular de los datos debe dar un consentimiento libre y voluntario de su acuerdo respecto al tipo de tratamiento de datos de la información que está entregando: recogida, registro, organización, conservación, custodia, adaptación, modificación, eliminación, indexación, extracción, consulta, elaboración, utilización, posesión, aprovechamiento, distribución, cesión, comunicación o destrucción.

El uso indebido de la información sin la autorización otorgada por parte del titular puede generar importantes multas que pueden llegar hasta montos del 2% de las ventas del período fiscal en que se dé el hecho.

El consentimiento para el tratamiento de datos personales

El consentimiento otorgado por el titular al responsable del tratamiento de datos es fundamental en el proceso ya que en forma expresa indica qué tipo de tratamiento de datos está aprobando y otorgado el titular al receptor. Este consentimiento debe ser expreso y comprobable.

La opción más confiable para obtención del consentimiento es a través de un contrato o convenio entre las partes, que obviamente implican una firma de responsabilidad de los implicados y que dé la formalidad del caso.

A fin de evitar multas respecto del tratamiento de datos las empresas deben demostrar que han implementado un proceso para la gestión de datos que pruebe la trazabilidad y documentación necesaria.

Por ello, uno de los retos más grandes en el aspecto del tratamiento de datos personales es la obtención del consentimiento por parte del titular en favor del responsable que gestiona la información. Las empresas deben solicitar este consentimiento a aplicantes a procesos de contratación laboral, a trabajadores, a proveedores, a clientes, a pacientes, entre otros, lo que puede representar una gestión administrativa muy tediosa y abrumadora.

Otro aspecto fundamental es la seguridad en el resguardo de la información compartida por el titular. El responsable debe garantizar que esos datos no puedan ser accedidos por entidades o personas no autorizadas para el efecto. Así como también debe proteger los datos de cualquier tipo de fuga de información.

CRM en el tratamiento de datos personales

Un CRM robusto es fundamental para garantizar el resguardo de la información que el titular accede a entregar a las empresas. CRM hace referencia a una plataforma tecnológica para gestionar las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management) que permite registrar datos clave, facilitando así a las empresas el tener más cercanía con éstos. El CRM fortalece esta relación generando comunicaciones de marketing, apalancando las ventas y mejorando el nivel de servicio basado en información y la automatización.

Los CRM modernos ofrecen plataformas en la nube, en un esquema SAAS (Software as a Service), es decir, en un modelo de suscripción, que permite explotar su tecnología e infraestructura a través de internet, sin necesidad de instalar servidores o aplicaciones locales.

La ventaja de este esquema es que el CRM se encarga de proveer todas las capas de seguridad de acceso a la información necesarias, mismas que la plataforma administra, con los más altos niveles de protección y garantizados a través de múltiples certificaciones requeridas por los más exigentes entes de control.

Adicionalmente, estas plataformas gestionan perfiles que permiten la personalización del acceso que tienen los usuarios a la información a niveles tan detallados como objetos, campos, reportes, exportación, etc.

Finalmente, un CRM se convierte en la herramienta ideal para la gestión documental, donde a nivel de ficha del cliente, queda registrado el consentimiento otorgado y su tipo, además de anexar los archivos necesarios como respaldo del proceso.

La firma digital como herramienta de captura de consentimiento de tratamiento de datos personales

La mejor forma de contrarrestar el esfuerzo que implicaría la captura de firmas de tantos involucrados en el levantamiento de documentación del tratamiento de datos personales es la firma digital.

Una firma digital es una herramienta electrónica que utiliza mecanismos de autenticación para sustituir a la firma autógrafa o física en papel. Garantiza con diferentes estrategias tecnológicas la validez del proceso. Normalmente este tipo de firmas digitales son provistas por plataformas alojadas en la nube lo que facilita su gestión y seguridad, sobre todo, el acceso a los firmantes desde cualquier lugar. La ley de comercio electrónico vigente en Ecuador habilita este tipo de firmas. (Es importante mencionar que este proceso no consiste en un “Certificado Electrónico” como el que demanda el SRI para formalizar las facturas, la firma digital no requiere la solicitud de emisión de un ente autorizado, solamente con los mecanismos de autenticación provistos ya convierte los documentos firmados en válidos y legales).

La firma digital provee un flujo de captura de las diferentes personas que suscribirán los documentos en un esquema muy sencillo e intuitivo, lo que permite integraciones y/o cargas de datos para la realización de solicitudes tanto en forma individual como masiva.

Por ejemplo, puede integrarse con el CRM para que cuando se emita una proforma se lance un flujo que envíe automáticamente la solicitud de firma vía correo electrónico personalizado o vía SMS/WhatsApp utilizando un link. En este caso el proceso podría cumplir dos objetivos: la obtención del consentimiento del tratamiento de datos y, tal vez, la conformidad y aceptación de los valores ofertados. Por supuesto, lo mismo puede suceder en caso de emisión de una factura y otros documentos.

Obviamente se pueden generar campañas de correo electrónico con el único fin de realizar la solicitud de firma. En un proceso de mezcla de datos (merge) en base a una audiencia segmentada se envía el mailing que solicita la firma de manera personal e individual, es decir, a nombre de cada miembro de la campaña masiva. Así la plataforma de firma digital captura los documentos suscritos y los alberga en sus plataformas en la nube de forma segura.

Gerenciall es partner oficial de DocuSign y Salesforce CRM en Ecuador

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¿Tus sistemas actuales ERP, EHR (Historias clínicas), financieros, contables, de facturación, son rígidos y dificultan la personalización para adaptarse a los procesos requeridos por la Ley de protección de datos personales del Ecuador?

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¿Qué es el CRM y para qué sirve?

Implementa en tu negocio una herramienta de transformación digital que está enfocada 100% en la relación con el cliente, lo cual tiene como objetivo incrementar las ventas, mejorar la eficiencia de la gestión comercial y generar trabajo colaborativo entre áreas que usualmente operan como “silos”.

¿Qué es el CRM?

Las siglas CRM vienen de la palabra Customer Relationship Managment que significa el manejo de relaciones con los clientes, por lo que se utiliza herramientas tecnológicas para administrar las interacciones entre empresa y consumidores potenciales. EL CRM se construye por plataformas que conectan a todas las áreas de la compañía con aliados estratégicos o proveedores y los usuarios constantes o posibles clientes con el objetivo de obtener información que permita evaluar la toma de decisiones y mejorar la experiencia que se brinda. 

Para mejorar la rentabilidad del negocio, las empresas están en búsqueda de plataformas tecnológicas que faciliten principalmente 3 aspectos:

• La gestión operativa de integración de datos (visualizar información de varias áreas en una sola pantalla)

• La gestión comercial en ventas, (brindar estatus de cada cuenta y estatus de actividades)

• La gestión de información de datos

¿Para qué sirve el CRM?

Al implementar un CRM en tu empresa podrás tener una sola plataforma en donde encuentres toda la información relevante y podrás visualizarlo ya sea desde el celular o computador.

Te enumeramos algunos beneficios que trae el CRM a tu empresa:

• Seguimiento a cada actividad del área comercial referente a posibles y nuevos clientes

• Procesos internos

• Manejo de presupuestos 

• Historial completo de clientes de cualquier medio en el que la empresa contactó al consumidor

• Administración y seguimiento de reclamos junto con los responsables del caso 

• Acceso a funciones de community manager y listening en redes sociales para conocer qué es lo que hablan de tu empresa o qué hace la competencia 

Todas las empresas crean estrategias para crecer y ser rentables a largo plazo por medio de procesos comerciales para identificar y ganar clientes. Con un CRM la empresa incrementa el 30% en ventas y mejora un 35% en la productividad del equipo de ventas, lo que aporta a un crecimiento del 35% en la satisfacción de los clientes generando un +25% en rentabilidad. Implementar un CRM hará que tu compañía sea un líder en el mercado integrándose a la transformación digital y los cambios tecnológicos en la sociedad. 

¿Existen en Ecuador empresas que han implementado Salesforce – CRM?

Si, existen varias empresas a las cuales Gerenciall ha brindado acompañamiento, adjunto algunos logos de ellas (las soluciones implementadas, pueden diferir de una a otra)

En Ecuador GerenciALL es consulting partner de Salesforce  y ha implementado soluciones tecnológicas en varias verticales como: Ventas, Servicios al Cliente, Marketing, Business Intelligence en distintas empresas como:

SEM: la importancia de ser visible en internet

Se el top choice de tu público al momento de investigar en el buscador

Todas las marcas y empresas quieren estar posicionadas en los buscadores ya que mejora la visibilidad de la misma y dirige al público objetivo directo a la página web deseada. Para conseguir esto, existe una herramienta llamada Search Engine Marketing o Marketing para mecanismos de búsqueda, que se enfoca en las campañas de anuncios en exploradores como Google, Yahoo y Bingo. En un mundo que está centralizado en la transformación digital destacar frente a la competencia es un objetivo importante para que la marca tenga éxito.

Para que la estrategia SEM funcione de manera adecuada es fundamental tener un sitio web bien estructurado y completo porque esto hará que tu consumidor esté dispuesto a cerrar el negocio o la compra. Una vez se tenga una página configurada correctamente, las ventajas del SEM empiezan a dar frutos. En primer lugar, tiene un funcionamiento rápido, es decir genera resultados cortos y a mediano plazo. Además, te permite segmentar tu sitio específicamente a tu grupo objetivo por lo que la visibilidad es mayor. Una ventaja de esta estrategia es el monitoreo y medición de las campañas en tiempo real y la posibilidad de realizar ajustes.

Sabemos que para una marca o empresa el gasto es un tema que puede impedir que se generen este tipo de estrategias, sin embargo, con Search Engine Marketing, el negocio puede decidir cuándo y cuánto invierte cada día, es decir determina cuánto se desea pagar por cada clic en el anuncio. Por último, el uso de palabras clave en los buscadores es mucho más sencillo con SEM ya que no existe límites de letras y el contenido se alinea con las palabras elegidas para tener una estructura de venta adecuada.

Después de conocer la importancia de esta herramienta, ¿te has convencido de utilizar la estrategia SEM?

Objetivos SMART: la rutina óptima de resultados

La estrategia que lleva a tu negocio a ser más inteligente

Para que la empresa crezca y tenga un mejor alcance en el mercado, debe tener una metodología la cual se apoye en el seguimiento de los resultados obtenidos. Los objetivos SMART son los puntos claves que una empresa quiere llegar, es decir, son una guía para definir cuáles son las metas eficaces en donde el negocio debe emplear todos sus recursos para alcanzarlos y conocer los objetivos que no son lo suficiente prometedores. Esta estrategia permite organizar las prioridades de cada equipo y sacar resultados medibles para analizar los puntos de mejora del negocio.

Los objetivos SMART se basan en 5 pilares importantes que se complementan entre sí, por lo tanto, la estrategia no funciona si están separados. En primer lugar, la letra S denomina a specific o específico, en donde la empresa debe preguntarse qué quiere conseguir, ya sea un área del negocio o toda la compañía. Una vez entendido qué es lo que quiere la empresa, la siguiente letra M significa measurable o medible, lo importante en esta etapa es analizar qué indicador o KPI se quiere obtener con este objetivo, por lo que se determina la herramienta a utilizar para medir la eficiencia de la meta propuesta. En tercer lugar, la letra A hace referencia a attainable o alcanzable, en este paso es fundamental examinar si lo que la empresa quiere alcanzar es posible tanto de manera interna como externa del negocio, es decir, qué tan probable es que la empresa logre la meta. Como cuarto pilar, la letra R representa a relevant o relevante, por lo que el negocio debe preguntarse por qué es significativo para la empresa lograr el objetivo. Por último, la letra T significa time o tiempo, es importante determinar cuándo se quiere conseguir la meta y a qué plazos se debe lograrlo.

Después de entender el significado de la palabra SMART, esta metodología generará muchos beneficios en las empresas. Para empezar, aumenta la visión empresarial porque se obtiene un panorama más amplio del negocio y existe mayor visibilidad de los factores y recursos que tiene la empresa. Además, mejora la planeación, elaboración y ejecución de los objetivos de la compañía lo que optimiza la operación de la empresa y el flujo de trabajo. De igual forma, es una estrategia para organizar y enfocarse en los temas más importantes y así tener un flujo de prioridades para el negocio. Por último, impulsa a la gestión del tiempo porque se vuelve más eficiente y mejora la comunicación para que todos los departamentos de la compañía tengan la certeza de lo que está sucediendo en la planificación estratégica de la empresa.

Qué esperas para incluir esta herramienta en la creación de los objetivos de tu negocio.

Retail Media: la importancia de la publicidad

La promoción enfocada en el público objetivo llevará a la marca a tener una visibilidad mayor en el mercado.

La promoción es una de las funcionas más importantes del Marketing, ya que se considera una de las ramas que ayuda a interactuar, convencer y promover a los clientes para que oficialicen una compra. La publicidad es una herramienta fundamental que sirve como ancla para que todos los negocios, junto con sus productos o servicios, puedan ser conocidos en el mercado y así puedan ganar una venta exitosa. Hoy en día, la sociedad está acostumbrada a comprar por medio del internet, por esto, se ha desarrollado el Retail Media en donde las marcas aprovechan las páginas webs, aplicaciones y redes sociales como espacio publicitario para promocionar sus productos. En términos específicos, es la oportunidad que tienen los negocios para monetizar espacios físicos y digitales por medio de la venta de anuncios a empresas y marcas. El objetivo principal de esta práctica es conectar con el cliente de manera eficiente.

La ventaja que tiene el Retail Media es aumentar la relevancia de los productos o servicios en los espacios publicitarios para así influenciar al consumidor en realizar la compra. Se puede decir que el Retail Media es un canal de comunicación para las marcas porque, gracias a la recolección de data de clientes, la promoción está presente en el momento en donde están más enfocado está la persona en la compra.  El Retail Media puede ser utilizado en espacios digitales como en físicos; desde una mirada digital se utiliza las redes sociales con anuncios, los correos de marketing como forma de divulgación de productos, aplicaciones móviles, entre otras. Por otro lado, de manera física se suele utilizar material tangible como banners, adhesivos o stickers, televisiones o computadores con anuncios, piezas colocadas en transportes públicos y avisos en revistas y periódicos.

Cabe recalcar que esta práctica funciona para cualquier tipo de negocio, desde pequeñas a medianas empresas hasta grandes cadenas. El Retail Media es considerado una fuente extra de ingresos ya que, al estar en varias partes, ya sea digital o física, se genera una mayor publicidad y promoción sin la necesidad de aumentar precio o plaza. Además, la ventaja que más destaca el Retail Media es la efectividad que tiene en llegar a los clientes y construir mayor visibilidad en su producto o servicio, ya que así más personas están dispuestas a comprar y promocionar a la marca. Es importante tener una estrategia clara y un análisis del constumer journey junto al análisis de datos y preferencias de los clientes para que esta herramienta sea beneficiosa para el negocio.  

Formula 1 es una Fan Company

Salesforce tiene un importante desafío para generar experiencias innovadoras en los fanáticos de la Fórmula 1.

La Fórmula 1 es uno de los eventos más emblemáticos e importantes del mundo automovilístico. La evolución de este deporte ha sido extraordinaria, desde el diseño del auto hasta los detalles más pequeños en su mecánica y aerodinámica. La experiencia que viven los espectadores de la Fórmula 1 es muy especial, sienten la pasión por la velocidad, el ruido de los autos y el entusiasmo de todos los fanáticos en cada momento de la carrera. La audiencia es parte fundamental de este deporte ya que todo gira alrededor de la satisfacción y la cercanía de los fans a sus escuderías.

La Fórmula 1 tiene alrededor de 500 millones de fans que se han unido a esta fiebre del automovilismo en los últimos 4 años, esto se debe a que el deporte cada vez está creciendo y mejorando su estrategia de venta con un impacto importante en la estadística y datos que arroja el análisis de la audiencia. Por lo tanto, Salesforce se ha puesto la meta de poner al consumidor en el centro, es decir, enfocarse en el público de la Fórmula 1 para brindar una experiencia inigualable a los fans como ningún otro deporte lo ha hecho. Existen 23 carreras y solo el 1% de los fanáticos pueden asistir al evento, por lo que Salesforce quiere crear engagement y compromiso con el nuevo público, los jóvenes, especialmente mujeres.

Con el apoyo de la Inteligencia Artificial y la Gestión de Relación con Clientes (CRM), Salesforce ha decidido innovar su servicio creando una experiencia digital de Fórmula 1 que se relaciona con la audiencia de manera personalizada. La aplicación cuenta con una interacción uno a uno para entender las diferentes perspectivas y narrativas para ser proactivos y conectar con los fans para así llevarlos más cerca de las carreras. Todo esto se crea gracias a la data arrojada por los programas de Salesforce los cuales generan informes detallados y concretos acerca de las tendencias de cada persona.

Haz clic en el link para ver el video de lanzamiento

https://www.youtube.com/watch?v=F3oA5FNxMtY

Conoce la estrategia empresarial que está en tendencia

La técnica del network crea relaciones y contactos que potencian el negocio a largo plazo.

En el mundo del emprendimiento el networking es una herramienta que está en tendencia la cual muchos negocios han puesto en práctica. El objetivo principal es conectar con distintos profesionales para potenciar a la marca por medio de la colaboración y la mejora continua de cada conexión estratégica. Por lo tanto, el networking es una forma de adquirir contactos y relaciones con especialistas que tengan intereses similares a temas que se asocien con el propósito del emprendimiento. Lo primordial de esta herramienta es crear lazos para conseguir oportunidades de negocio y poder generar un vínculo a largo plazo con ventajas para ambas partes.

La técnica de network tiene varias ventajas para impulsar el negocio de manera positiva. En primer lugar, conectar con otras personas se convierte en una red para conseguir proveedores, clientes y futuros socios. De igual manera, esta práctica genera visibilidad en la marca porque se da a conocer el negocio a otros sectores, por lo que potencia la reputación y notoriedad del producto o servicio que tiene el emprendimiento. Otro beneficio importante del networking son las oportunidades de negocio que brinda esta herramienta, especialmente en los que tienen mayor posibilidad de intercambio de información y conocimiento. Por medio de las conexiones con otros profesionales se puede complementar aprendizajes y ayudar a la colaboración para que el emprendimiento tenga una prospección a futuro.

Para poder tener un networking eficiente se debe crear espacios de encuentro e interacción adecuados para que el objetivo de esta herramienta beneficie al negocio. Como primer consejo, se puede organizar un afterwork que son encuentros realizados después del horario laboral con un tono informal y en espacios relajados para romper el hielo en las primeras relaciones. Por otro lado, los congresos o convenciones son lugares tradicionales que proyectan formalidad ya que su objetivo es debatir y difundir tendencias para un sector en particular. Estos espacios son creados para generar relaciones y contactos con personas referentes al ámbito del negocio. Por último, con la transformación digital se ha llevado a cabo el networking online para que el factor tiempo y espacio no sea un impedimento y con esta nueva alternativa buscar contactos y oportunidades a largo plazo.

Finalmente, en los eventos de networking se conoce a muchas personas y es importante actuar de forma adecuada a lo largo de la interacción. Es fundamental ser amable, desenvuelto y saber cómo romper el hielo. Integrar el networking a tu negocio o emprendimiento logrará obtener mayores beneficios en el mercado.

La ética es una disciplina que se debe implementar en tu negocio

Para hacer un buen uso de la tecnología, las empresas deben contar con parámetros éticos y responsables en su gestión laboral.

Hoy en día, la tecnología tiene un peso importante en las empresas, principalmente porque gestiona importantes procesos que ayudan al manejo del negocio. En el mundo digital la ética y la responsabilidad en el uso de la tecnología toman un papel fundamental para reconocer que la información obtenida sea certera y no ponga en peligro a la empresa. Por esto, tener los parámetros éticos claros permite orientar y guiar las acciones adecuadas de los empleados, por lo que el objetivo de tener normas responsables podrá definir cómo comportarse ante distintos escenarios que puede brindar la tecnología.

La ética tecnología consiste en tener decisiones estratégicas para saber cómo afrontar amenazas y oportunidades que puedan afectar el desempeño del negocio. A pesar de que el internet ha facilitado muchas metodologías, es fundamental que los empleados tengan la capacidad de almacenar, manipular y comunicar información basándose en la ética del caso. Por lo tanto, la seguridad de los datos es una forma de ser responsable con la información y garantizar que la empresa tenga un respaldo sólido.

Para lograr construir un negocio que tenga bases de ética tecnológica, se debe establecer condiciones las cuales vayan acorde a la planificación y propósito de la empresa. En primer lugar, es fundamental tener mecanismos de control de autenticidad y fidelidad para poder saber si la información cuenta con exactitud en sus datos. Además, se debe establecer lineamientos para el manejo de la información por medio de aprobaciones y regulaciones constantes. Todo esto garantiza que el manejo de privacidad sea el correcto lo que prueba el resguardo de la ética en la empresa.

En la actualidad, se puede realizar varios procesos gracias al alcance de la tecnología, pero es importante conocer la forma correcta de utilizarla para así no perjudicar, ya sea a la empresa o a cualquier involucrado. Conocer la ética tecnológica es una manera de asegurar que el negocio sea estable y que cuente con un manejo adecuado de los recursos para así optimizar el desempeño de la empresa.

¿Tu empresa tiene DocuSign?

Implementa esta herramienta en tu empresa para automatizar los procesos y ayudar al medio ambiente

Hoy en día, la solución de firma electrónica es la manera adecuada para mecanizar los procedimientos de documentación y firmas a través de la nube. Esta aplicación permite a los clientes, proveedores y socios legalizar formularios desde cualquier parte del mundo, lo que agilita el método de trabajo. DocuSign tiene una seguridad y legalidad que garantiza la protección de la información y protege los datos de la empresa.

Con el fin de facilitar el proceso, las soluciones tecnológicas hacen que el negocio evolucione y se adapte a la transformación digital. La herramienta tiene el beneficio de aprobar, confirmar y cerrar operaciones de forma rápida con la misma validez que tiene una firma de papel. Además, garantiza la confidencialidad de los documentos firmados porque son manipulados solo por la persona que firma y el encargado de la empresa. Cabe recalcar, que la aplicación de DocuSign sigue el estado de los documentos y almacena las firmas de forma segura, lo que ayuda a la empresa en la organización y gestión del proceso.

Las organizaciones están en búsqueda de herramientas que sean responsables con el medio ambiente, por lo que con DocuSign la empresa fomentará un trabajo sostenible, lo que hace que los costos bajen. En primer lugar, al utilizar firmas electrónicas se genera un ahorro significante de papel, por lo tanto, el negocio evita que se corten árboles, que se utilice grandes cantidades de agua y que se produzcan desperdicios y residuos. Además, la aplicación ahorra espacio de almacenamiento y costos de materiales, lo que beneficia al gasto de la empresa.

Conociendo todos los beneficios del DocuSign, ¿estás dispuesto a implementar esta herramienta en tu empresa? Gerenciall te brinda el servicio para que tu negocio se mantenga en movimiento.

El servicio al cliente es la forma correcta de preocuparse por tu comunidad

Conoce la importancia de la herramienta para implementar este servicio en tu empresa

Hoy en día, los clientes buscan una atención personalizada, que la empresa demuestre interés hacía ellos y que les ayuden en el proceso de compra. Estas acciones hacen que el consumidor confíe en el producto o servicio para mejorar los resultados en el negocio. Por esto, es fundamental tener una estrategia de atención al cliente que sea capaz de satisfacer las necesidades de las personas garantizando la fidelidad de los mismos.

Existen varios tipos de servicio al cliente que las empresas pueden ofrecer, te presentamos los más usados:

1. Servicio al cliente por teléfono: es la acción que se realiza desde los inicios de la atención a los consumidores. Además, la importancia de tener una conversación con una persona y no un robot, hace que el servicio sea más personalizado. Por esto, el empleado que contesta el teléfono debe ser empático, cordial, asertivo y tener un tono de voz adecuado.

2.  Atención presencial: en puntos de venta, las empresas suelen tener empleados que están disponibles para solventar cuestiones que tiene el cliente. Generalmente, el consumidor se acerca al servicio una vez haya decidido realizar la compra, por lo que el trabajo del empleado es convencer que la compra se concluya.

3. Redes sociales: este servicio es una herramienta de bajo costo. Además, aporta a la experiencia del cliente ya que le da la oportunidad de encontrar información de la empresa o negocio lo que también puede ser una manera de aclarar sus dudas.

4. Chat y chatbots: es un tipo de atención más fácil y rápida. La empresa usa inteligencia artificial para comunicarse con los clientes por medio de respuestas a preguntas frecuentes. En algunas ocasiones, los chatbots están disponibles las 24 horas del día, por lo que agilita el tráfico de llamadas a la empresa.

Para decidir el servicio al cliente que vaya acorde a las necesidades de la empresa, es importante analizar el flujo de los consumidores frente a este requerimiento, para así, gestionar una estrategia a largo plazo de atención al cliente. Para esto, se recomienda buscar asesoramiento con expertos en el tema los cuales implementen el servicio en el negocio.

Para mayor información ingresa al siguiente link: https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/#:~:text=%C2%BFPor%20qu%C3%A9%20es%20importante%20el,quiere%20destacarse%20de%20la%20competencia.

¿Tu negocio emplea NPS?

Alrededor del 66% de las empresas utilizan NPS para analizar su relación con el cliente.

Hoy en día, existen varias formas de medir las estrategias implementadas en las empresas, los NPS son una de ellas. Esta herramienta es una métrica que se utiliza para determinar la satisfacción del cliente con el producto o servicio que brinda la empresa al consumidor. Por lo tanto, los NPS funcionan como un indicador de rendimiento para analizar y evaluar si el negocio está siendo exitoso en la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido de compra.

La sigla NPS significa Net Promoter Score y se basa en preguntas a los clientes los cuales deben dar una puntuación del 0 al 10, con esto, se puede identificar la percepción que tiene el consumidor frente al negocio. Estas preguntas son realizadas vía correo electrónico, redes sociales, SMS o llamadas telefónicas cortas generadas ya sea por un robot o un empleado. El cuestionario de preguntas tienen como concepto consultar la atención que tuvo el cliente, el proceso de compra, la calidad del producto o servicio, entre otras. Cabe recalcar que deben ser preguntas cerradas y que puedan ser respondidas con la escala requerida.

Utilizar NPS en las empresas tiene varias ventajas porque funcionan como indicador de desempeño para mejorar los productos o servicios que brinda el negocio. Además, con estas preguntas existe la posibilidad de obtener una imagen sobre lo que el cliente piensa y opina de la empresa, por lo que la visión del consumidor será de gran ayuda para mejorar fallas en la estrategia del negocio. Por otro lado, los NPS son generadores de resultados rápidos ya que son sencillos de aplicar gracias a todos los canales de comunicación que existen hoy en día, lo que da la oportunidad de extraer respuestas en poco tiempo.  

Los NPS son una especie de feedback que da el cliente para mejorar tu producto o servicio y así tener un mejor desempeño frente a la competencia. Es fundamental tener un equipo de trabajo adecuado para analizar y cuantificar los datos obtenidos, con el objetivo de crear estrategias de mejora para implementar en futuras acciones que realice la empresa frente a los clientes. Los NPS ayudarán al negocio a fidelizar consumidores a largo plazo.

Para conocer cómo calcular el resultado de NPS visita el siguiente sitio web:

https://www.salesforce.com/mx/blog/2022/09/nps.html

¿Tu empresa ya atravesó la transformación digital?

La transformación digital es la transformación del negocio que llevará a tu empresa a prosperar en el futuro.

Las nuevas tecnologías han entrado al mundo para quedarse, por lo que están generando un cambio en las empresas y su forma de abordar el trabajo. La nueva modificación se denomina ¨Transformación Digital¨ en donde la tecnología digital se aplica en todos los ámbitos de la sociedad humana. Focalizando este término en las empresas, el objetivo de la transformación es mejorar el rendimiento y el alcance de la misma a nivel laboral. Además, su propósito es cambiar la organización con un enfoque hacia nuevas formas de trabajo con el uso de tecnologías digitales para impulsar el liderazgo y fomentar la innovación.

Los negocios deben acoplarse a las nuevas tendencias, por esto, lo fundamental es generar objetivos y estrategias empresariales que se apoyen en las tecnologías actuales. Es importante utilizar todas las herramientas de tecnología necesarias para lograr conseguir las metas y dar un valor agregado a las empresas frente a sus stakeholders. Cabe recalcar, que la transformación digital, además de ir de la mano de la planificación de la empresa, es esencial que los colaboradores se llenen de nuevas aptitudes enfocándose y apoyándose en la tecnología digital.

Para lograr la transformación, la empresa debe basarse en pilares que harán de este proceso, un cambio apacible para los colaboradores. En primer lugar, es fundamental empoderar a los empleados, ya que serán las personas que utilicen la tecnología para mejorar su nivel de trabajo y su conectividad activa para obtener información rápida a su alcance. Por otro lado, la empresa debe fidelizar a los clientes, ya que los consumidores esperan nuevas adaptaciones y actualizaciones en el servicio y producto. Además, la interacción y conexión con el cliente es importante para crear relaciones con el objetivo de aumentar las ventas por medio de la fidelización.

Por último, uno de los pasos que se debe seguir en el proceso de transformación digital es encontrar los puntos en los cuales se pueda optimizar las operaciones y reducir el coste de administración y almacenamiento de datos. Con esto, se puede llegar a la innovación ágil en la transformación de productos ya que tienen la apertura de generar cambios constantes y adaptarse a las necesidades del negocio. Es importante entender que la transformación digital genera un modelo de negocio eficaz y una visión al mundo digital más competitivo.

Los leads convierten visitantes en clientes potenciales

La gestión de leads es crear una estrategia centrada en prospección de ventas.

En el último artículo ¨Subir el nivel en ventas es primordial para el negocio¨, el primer paso para una correcta prospección en ventas es la creación de leads, pero, ¿qué significa esta palabra? Probablemente has escuchado esta expresión en temas relacionados a Marketing y sus derivados. Esta herramienta es uno de los objetivos más importantes para un negocio, ya que es un apoyo para conseguir incrementar sus beneficios e ingresos. Un lead se refiere a una persona que mostró interés de lo que está ofreciendo la empresa, por lo que se transforma en un cliente potencial para consumir tu producto o servicio.

Una persona se transforma en un lead cuando el usuario entrega sus datos personales a un negocio, lo que hace que el cliente entre a la base de datos de la empresa y pueda interactuar con dicha información. Al momento en el que el usuario escribe sus datos, se crea un beneficio para ambas partes. En primer lugar, el cliente recibe a cambio información extra, registro a una charla, piezas informativas, catálogos, entre otros; por otro lado, la empresa tiene un mapa de los gustos y preferencias de su cliente potencial y sabrá como retenerlo y fidelizarlo a su negocio.

Existen tres tipos de leads desde el punto de vista de marketing. El primero se lo denomina lead frío, ya que ha generado el registro, pero no concreta la compra. El segundo lead es el templado, el cual tiene mayor conocimiento del negocio y de lo que ofrece, pero analiza todas las caras del producto o servicio antes de comprar. A este lead se le conoce como Marketing Qualified Leads (MQL) y son cualificados automáticamente. Por último, el lead caliente o Sales Qualified Leads (SQL), son las personas que denominan lo que es un led, ya que son clientes preparados y dispuestos a conversar con un comercial.

Para las empresas es muy importante tener un seguimiento y conteo de los leads porque estos resultados reflejan el interés del usuario, serán un apoyo para crear un plan de marketing y convencer a la persona de que sea un cliente fiel del negocio. Los leads pueden ser creados por Salesforce para generar estrategias fundamentales, conseguir clientes y potenciar las ventas de la empresa. Es fundamental tener un correcto manejo de los datos para crear continuidad.

Subir el nivel en ventas es primordial para el negocio

La prospección es conectar, encontrar oportunidades y concretar.

Todo negocio tiene como objetivo principal aumentar las ventas por medio de la atracción y la fidelización de los clientes. Cada persona potencial para el negocio es considerada un prospecto, por lo tanto, el objetivo es trabajar para mantener una relación en el tiempo y que esto aumente los ingresos de la compañía convirtiéndolos en el combustible para las ventas. La prospección es el proceso y la planificación de encontrar posibles clientes y expandir su base de datos para transformarlas en oportunidades y potenciar las ventas.

El prospecto de ventas cuenta con un proceso claro y organizado el cual llevará de tener una relación fría a una conexión fuerte y acuerdos eficientes. El primer paso es crear leads, por medio de gestiones comerciales o con la ayuda del marketing, para obtener clientes potenciales de venta. Al momento de tener el primer contacto con el cliente, el equipo se encarga de evaluar al cliente potencial, para decidir si es adecuado para el negocio, y después transformarlos en prospectos.  Al tener el perfil de cliente indicado, el equipo de trabajo se encarga de convertir al prospecto en una oportunidad, lo que hace que la oportunidad de venta aumente. Por último, el departamento de ventas se enfoca en utilizar esas oportunidades y llevarlas a un acuerdo para que, en el mejor de los casos se pueda cerrar y ganar la venta.

Para poder llegar al cliente es muy importante apoyarse en la Gestión de Relación con los Clientes (CRM) ya que es una herramienta que controla la interacción con los prospectos, por lo que arroja toda la información necesaria para encontrar al cliente. Con toda la información recopilada se debe generar una investigación sobre las oportunidades y aprender más sobre el cliente para conectar con la persona y tener un valor agregado en el diálogo. Cuando el negocio tiene todas las herramientas para abordar al cliente, el canal de comunicación debe tener un enfoque personalizado en la persona y encontrar todas las alternativas posibles para comunicarse.

La prospección en ventas es un proceso que toma tiempo, pero al tener una estrategia clara, se puede conseguir grandes resultados que aportarán en el aumento de ingresos para el negocio. Conectar con el cliente implica un gran avance, sin embargo, perdurar la relación en el tiempo es lo que importa, por lo que el trabajo del equipo debe ser constante, sin generar insistencia y demostrando el valor de la empresa. Realizar la prospección de ventas de forma correcta generará éxitos en el negocio.

¿Qué son las FAQ´s?

Conoce sobre el nuevo método para mejorar la productividad y el acercamiento al cliente.

Las empresas están enfocadas en brindar un adecuado autoservicio al cliente, por lo que es muy importante la elaboración e implementación de la herramienta FAQ en sus negocios. Por esto, el FAQ, que se utiliza para la expresión Frequently Asked Question, conocido en español como Preguntas Frecuentes, es una forma de resumir un conjunto de información y hacerla más accesible y fácil para que sus clientes y usuarios puedan encontrar la respuesta.

El principal objetivo del FAQ es facilitar la vida a los consumidores, ya que es un listado de preguntas que tienen un tema en específico en un contexto determinado. Por lo tanto, esta lista contiene las respuestas a varias preguntas que tienen los usuarios. Esta herramienta se considera una de las primeras formas de reducir el trabajo de la asistencia humana, ya que son preguntas frecuentes que siempre suele ser la misma respuesta.

La herramienta de FAQ tiene varios beneficios, en primer lugar, reduce el esfuerzo del cliente y para la empresa, ya que el tiempo de resolución es más rápido y le da autonomía al consumidor. Otro beneficio para la empresa es la disminución de los costos operativos, por lo que esto favorece el uso de canales más económicos por tener una herramienta de autoservicios. Además, se reduce el tiempo de respuesta porque los usuarios encuentran la solución más rápido que estar esperando la contestadora del teléfono. También, el FAQ tiene la ventaja de aumentar la productividad ya que, por la reducción en tiempos de respuesta, la gestión eficiente de tickets y la agilidad, esto hace que la empresa tenga colaboradores más productivos y enfocados en nuevos objetivos de la empresa.

Para hacer un FAQ, lo primero que se debe realizar es reunir los temas más relevantes de la empresa. Estos conceptos salen dependiendo el nivel de conocimiento y comportamiento de los clientes. Con esos datos se puede seleccionar lo que sea más relevante para poner en el listado. Como segundo paso es importante reunir las preguntas de los usuarios para identificar el contenido y cómo los clientes se expresan. Después de obtener el listado, es importante organizar el contenido para facilitar a los usuarios la búsqueda de la información. Por último, se crea los temas y se publica en el lugar donde los clientes tengan mayor acceso para que sea efectivo para la empresa.

La herramienta FAQ es una forma de mejorar la experiencia del cliente y el trabajo de los asistentes, ya que es una manera de optimizar el tiempo con el objetivo de aumentar la productividad de la empresa. Es importante que el listado de preguntas y respuestas siempre esté actualizado para así dar información reciente y veraz. Por lo tanto, es una herramienta para captar clientes y potenciar la permanencia de los usuarios en el sitio web. Implementar esta forma de autoservicio será un valor agregado para tu empresa.

El caso de éxito de Salesforce

Moyabaca es el nuevo cliente de Salesforce y ha generado resultados positivos.

Moyabaca es una empresa especialista en mantenimiento vehicular preventivo, llantas y servicios. Su objetivo era contratar un CRM para conocer a los clientes y el mantenimiento preventivo vehicular. Por este motivo, Moyabaca decide implementar las soluciones Salesforce en sus procesos.

Salesforce brinda a Moyabaca su servicio de gestión de indicadores de venta, por lo que esta herramienta ha sido un gran apoyo para la empresa para generar KPI´s y obtener datos específicos para la evaluación de post venta. Además, ha aportado en una visualización 360 de los clientes potenciales y de los mantenimientos programados que tienen los vehículos de los clientes. De igual forma, Salesforce incrementa el relacionamiento con los clientes por medio de la aplicación y su flexibilidad de poder observar todos los trabajos realizados en su auto.

Por último, Salesforce es una herramienta que apoya a Moyabaca a que crea conexiones con los clientes por medio de la página web y por SMS para indicar y avisar a los clientes cuando es el mantenimiento a futuro de su vehículo.

Santiago Serrano, Gerente General de Moyabaca comenta la importancia de la implementación de Salesforce en su empresa.

TIC`s : las carreras del futuro que les interesa a los jóvenes

El conjunto de herramientas necesarias que permiten recopilar, almacenar y transmitir información para innovar.

Cada día, la tecnología está evolucionando el mundo y las carreras enfocadas en este ámbito tienen mayor acogida por los jóvenes. Las Tecnologías de Información y Comunicación, también conocidas como TIC´s promueven un cambio en la forma de ver el mundo y en la manera de trabajar. Estas carreras generan estabilidad económica, ayudan a la vinculación con el mundo laboral, es un gran apoyo para la innovación y generan cambios significativos en empresas y organizaciones.

Tomar cursos, capacitaciones o formarse en carreras TIC abre puertas a más trabajos y tiene mayor inserción laboral. El perfil de un ingeniero informático o tecnológico son los puestos más demandados por las empresas e instituciones, por lo tanto, tiene mayor remuneración que otras especialidades. Esta profesión tiene oportunidades de crecimiento por el desempeño y la variedad de ramas en las que se puede ejercer. Además, las carreras TIC se colocan en el quinto lugar como el área de estudio con mayor margen de ocupación laboral.

Un gran beneficio de las Tecnologías de Información y Comunicación es la oportunidad de la formación continua y superar diferentes retos y la posibilidad de seguir ampliando los conocimientos. La investigación y actualización de información es fundamental en estas carreras, ya que la tecnología avanza y crea nuevos cambios que se deben implementar. Los talleres y capacitaciones son herramientas importantes para la formación de los profesionales y será útil para el desarrollo de nuevas estrategias de trabajo.

Las carreras TIC son la manera adecuada de contribuir y mejorar la sociedad porque ayuda en el progreso y desarrollo de la misma. Gracias a los beneficios, estas profesiones aportan en la mejora de la calidad de los procesos educativos por medio de la ayuda de maestros y alumnos, ya que ahorran tiempo y recursos. Además, permiten superar las barreras de telecomunicación y ofrecen nuevos cambios en la respuesta rápida y la comunicación bilateral. Trabajar en estas formaciones crean profesionales cualificados para investigar y desarrollar las tecnologías que serán el futuro del mundo digital.

Las Tecnologías de Información y Comunicación son carreras innovadoras que han enriquecido al mundo laboral y aportan en el desarrollo y la realización de estrategias que se vinculan en los avances tecnológicos. Además, son carreras que llaman el interés de los estudiantes y se consideran necesarias para el desempeño de las personas. Es un entorno de mucha demanda y un crecimiento profesional significativo.

Crea una relación a largo plazo con tus clientes con Customer Centric

Tener al cliente en el centro es una estrategia fundamental en las empresas

Hoy en día, las empresas han notado la importancia de poner al cliente en el centro y se ha demostrado resultados positivos en los negocios. Esta práctica se denomina Customer Centric y su objetivo es crear una estrategia que se alinee con los procesos, la cultura interna, el servicio al cliente y la operativa de la empresa. El propósito de esto es satisfacer las necesidades de los clientes y crear una relación que sea duradera en el tiempo. El modelo centrado en el cliente es la forma de brindar una buena oferta de valor al público y vincular las decisiones y el desarrollo del producto con que el cliente desea.

Antes, los clientes se basaban en el precio o el producto, sin embargo, actualmente el público busca comprar un artículo o servicio por la experiencia que le ofrecen al momento de adquirir el producto. Por lo tanto, el Customer Centric se enfoca en generar una estrategia que resuelva los problemas del cliente y que le entregue la experiencia que se merecen. Un gran beneficio de esta práctica es que se vuelve más rentable, ya que, al tener relaciones a largo plazo, el negocio genera más ingresos. Al mejorar las interacciones y la comunicación con el cliente hace que el negocio se destaque de la competencia porque incrementa las tasas de fidelización.

Para implementar una estrategia de customer centric existen 4 pasos fundamentales:

1. Segmentación del cliente: se debe utilizar el conocimiento e información que tiene la empresa para identificar y segmentar a los clientes por rentabilidad

2. Gestión comercial: planificar las acciones en base al ciclo de vida del cliente para centrarse en los beneficios.

3. Experiencia del cliente: gestionar los procesos y adaptarlos en torno al cliente para mejorar su experiencia al comprar un producto o usar un servicio

4. Recomendación: buscar un modelo para que los clientes recomienden el negocio a otras personas y potenciar la reputación de la marca

Con la ayuda de un CRM, la empresa podrá recopilar todos los datos de los clientes y conocer las tendencias y preocupaciones de los clientes y realizar un análisis para mejorar en futuras estrategias.

Los webinars, la nueva herramienta que entró a las organizaciones para quedarse.

Conoce acerca de los nuevos seminarios que ahora forman parte de la era digital.

Hoy en día, la comunicación ha cambiado y se ha inclinado a la transformación digital. A causa de la pandemia, las empresas han notado que se pueden realizar eventos, reuniones y conferencias por medio de la web. Esto es un valor agregado porque facilita a las personas en temas de movilización, disponibilidad, entre otros. El webinar es un seminario online en vivo o grabado que empezó a tener notoriedad en los últimos años.  Esta herramienta permite la interacción con el público vía chat y generalmente se lo realiza en las plataformas de Youtube Live, GoToWebinar y WebinarJam.

Webinar es una herramienta que aporta a la organización grandes resultados, especialmente generando leads y engagement. Además, los webinars pueden ser reproducidos en cualquier momento, lo que hace que sean reutilizables y duraderos en el tiempo. Este instrumento de trabajo puede abarcar cualquier tema que se desee explicar, desde posicionamiento de marca y ventas hasta recursos humanos y educación. Por otro lado, los webinars pueden ser aplicados en distintos formatos como: video en vivo, pizarra, texto, diapositivas, entre otros. Lo más importante de un Webinar es la facilidad de poder conectarse, desde cualquier lado del mundo, para poder presenciar un seminario de alta calidad.

Te presentamos varios beneficios que Webinar aporta para la organización:

-          Permiten recolectar comentarios y feedback de los clientes

-          Garantiza la interacción con la audiencia

-          Ofrece contenido de calidad de forma eficaz y segura

-          Es una herramienta económica y con bajo costo de implementación

-          Reconocimiento y notoriedad en el público

Los webinars, también conocidos como congresos digitales, es una herramienta que ha generado gran impacto en el mundo laboral. Al ser un canal bidireccional, permite el contacto con el público y conocer sus inquietudes para generar resultados. El webinar tiene una exposición directa y la información generalmente se proporciona en tiempo real. Salesforce utiliza esta herramienta para que sus clientes conozcan contenido relacionado al negocio por medio de una inscripción. Los webinars son una forma de comunicación eficiente que la mayoría de las empresas lo implementó en su planificación estratégica.