Un día, me estaba sirviendo café en el trabajo; cuando entró Rafa, un excompañero, con un folleto de una operadora de celular en la mano y exclamó al aire: “no necesito un IPhone, ¿para qué quiero yo algo tan caro?”.
Un mes más tarde, durante la hora de almuerzo, yo navegaba en el mío y me observó: “¿solo con la vista lo desbloqueaste? Creo que me he quedado atrás con la tecnología”. Le mostré el iPhone, y le conté algunas otras características que me parecían fantásticas de mi celular.
Al día siguiente, lo vi navegando en su computador; leía un artículo sobre capturar fotografías profesionales con un iPhone, me burlé y le dije “pensé que Apple no era lo tuyo”.
Una semana más tarde, estaba con su IPhone en la mano y decía: “amigo, deberías haberme contado antes sobre esta maravilla.” Ahora va de un lado a otro tratando de convencer a sus amigos que no tienen uno, de que lo adquieran.
El caso de Rafa es conocido como un proceso de compra: lo que hace alguien desde que percibe una necesidad hasta que decide adquirir algo que lo solucione. Más allá de eso, mi colega ahora se ha convertido en embajador de la marca Apple; sin recibir ninguna retribución monetaria a cambio.
Para que puedas vender algo, no basta con que sepas que hay personas que desean adquirirlo. Debes entender todo acerca de tu cliente; para llegar de una manera más efectiva con tus esfuerzos de marketing y ventas. Muchos negocios definen bien quienes son sus clientes potenciales, pero resulta que apenas un pequeño porcentaje de ese mercado acaba realizando una compra. Esto se debe a una incomprensión del proceso de compra.
Hoy es muy probable que cualquier solución en la que pienses ya exista bajo la forma de algún tipo de software. De hecho, entender integralmente a un cliente a través de la tecnología es posible y cada vez hay opciones más interesantes que ayudan a miles de negocios a mejorar sus esfuerzos de mercadeo y ventas.
En este artículo te contamos todo acerca de esta solución. Hablaremos de lo siguiente.
¿Qué es un CRM?
¿Cómo funciona un CRM?
¿Por qué es importante un CRM?
¿Deberías implementar un CRM?
Principales características y módulos de un CRM
Otras herramientas que puedes encontrar en un CRM
¿Cómo elegir una solución de CRM?
El futuro de los CRM
¿Qué es un CRM?
Significa “Customer Relationship Management” o en español: “Administración de las relaciones con clientes”. Abarca la gestión de estas relaciones a través de plataformas tecnológicas. Integra procesos de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto por medio de automatizaciones y bases de datos.
Mira esta demostración de un CRM en acción:
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¿Cómo funciona un CRM?
Una plataforma de CRM es un software que se puede utilizar en la nube como una plataforma on-line o instalado en los servidores locales o computadores de tu negocio. Este comprende varios módulos como marketing, ventas y atención al cliente.
Se centra en una base de datos de contactos que puede abarcar:
Personas suscritas y han mostrado algún interés hacia al menos una de nuestras promociones y contenido
Candidatos, en inglés conocidos como “lead”, son personas que han consumido cierta cantidad de contenidos y/o mostrando interés más específico hacia nuestros productos o servicios
Contactos que han realizado una compra
Promotores (marketing de boca a boca)
Son las categorías más comunes, pero es posible personalizarlas según tus necesidades. Por ejemplo, si tu negocio trabaja con “influencers” puedes crear esta categoría.
La base de datos puede incluir una gran cantidad de información sobre cada persona, de lo cual es posible crear parámetros para agrupar segmentos con fines específicos.
Por ejemplo, si quisieras hacer una campaña a través de correo electrónico de un producto que sabes que solo lo utilizan personas entre 30 y 40 años y además que sean usuarios que ya han comprado uno de tus productos antes, lo puedes filtrar y se enviar una campaña específicamente a las personas que cumplan esas características.
Un CRM al integrar varias áreas estratégicas de una compañía, puede adaptarse a diferentes necesidades, ya sea un pequeño emprendimiento o una gigante multinacional. Se trate de un negocio B2C (business to consumer) o un B2B (business to business). O, si una empresa solo necesita una parte del CRM: si tu negocio ya tiene un software que funcione muy bien para ventas y servicio, tienes la opción de utilizar solamente el módulo de marketing e integrarlo con las herramientas de tu organización.
¿Por qué es importante un CRM?
Para responder esto, debes conocer cuál es el proceso de compra de tus clientes. Una de las partes fundamentales es identificar el perfil de los diferentes segmentos a los que llegan los productos o servicios de tu compañía. Esto te ayudará a comprender el proceso de compra y elaborar estrategias en cada fase en la que la persona se encuentre para crear un proceso de venta: entre la identificación de una necesidad y la decisión de compra.
El proceso de venta se compone de tres etapas:
Atracción: un extraño se convierte en un candidato
Enganche: un candidato se convierte en cliente
Deleite: un cliente se convierte en promotor
Este proceso se convierte en un ciclo repetitivo donde el cliente vuelve a hacer una compra o adquiere nuevos productos.
Entre estas fases existen tres departamentos involucrados en lograr que la persona atraviese el proceso de compra de forma eficiente: marketing, ventas y atención al cliente.
Para entenderlo mejor, regreso al caso del iPhone. Cuando Rafa me dijo por primera vez que no necesitaba uno; para Apple, esta persona era un desconocido al que había que atraer.
Yo inconscientemente actué como promotor al mostrarle fácilmente cómo funcionaba el iPhone y qué cosas lo hacían mejor que otros celulares; en ese momento mi compañero ya le entró la curiosidad así que visitó la página web de Apple, navegó por las características del iPhone y vio la sección de precios.
Como no hizo la compra, los algoritmos de Google a través de las instrucciones de la gente de marketing de Apple le habrán empezado a recomendar videos, artículos y diferentes contenidos de Apple, hasta que llegó a un artículo que hablaba sobre la cámara del celular y como él es fotógrafo aficionado, lo leyó y eso le dejó totalmente enamorado.
En ese momento, mi colega ya era un candidato calificado para realizar una compra, pero estaba aún en el proceso de enganche. Luego, al ver un video sobre el lanzamiento de los productos de Apple, se conectó inmediatamente con el concepto de la marca y tomó la decisión de comprar el celular. La gente de ventas hizo un buen trabajo al darle las facilidades de compra en línea, la entrega inmediata y sin mucho esfuerzo se convirtió también en un promotor de Apple.
Rafa tuvo una muy buena experiencia con la marca, sintió que estaba interactuando todo el tiempo con una persona real que le ayude a resolver su problema o necesidad. Por supuesto que Apple no tiene alguien que le lleve de la mano a cada uno de sus clientes a través de todo este proceso. Los ejecutivos de Apple tienen una estrategia muy bien planificada que sin una solución de CRM sería prácticamente imposible de ejecutar.
Con múltiples empresas implementando un sistema de CRM todos los días, mientras tu compañía no implemente uno, los procesos se irán haciendo cada vez más obsoletos y podrías perder rápidamente competitividad en el mercado. Las empresas que emplean un CRM dan un paso gigante al mejorar sus ventajas competitivas y posicionarse mejor en su industria.
Sin duda, la tecnología cada vez trae desarrollos más impresionantes y los CRM no se quedan atrás, las automatizaciones se vuelven más inteligentes con el uso de “machine learning” y la brecha de eficiencia es cada vez más grande entre un proceso manual y uno automático para la gestión de clientes.
¿Deberías implementar un CRM?
Si tu empresa tiene clientes, la respuesta corta es sí. Así de claro, no hay vueltas que darle. Además, hay opciones para todos los presupuestos. Adquirir una solución para CRM es una de las mejores inversiones que puede hacer tu compañía. Recuerda lo anterior, mientras más avanza la tecnología y más empresas van implementando sistemas de gestión digitales, las organizaciones que no lo hacen van perdiendo terreno y quedan en desventaja frente a sus rivales.
El tiempo vale más que cualquier otro recurso. Un CRM va a optimizar todos los procesos operativos tediosos que te quitan tiempo a ti o a los colaboradores de tu organización, tiempo que podrías aprovechar mejor para tareas que creen valor.
Estos son algunos de los beneficios que puedes lograr al implementar un CRM:
Mayor eficiencia para el control y organización de contactos, a través de centralización de la información
Seguimiento de procesos de venta en tiempo real
Aceleración de procesos de venta a través de automatizaciones
Integración con todo tu equipo, lo que ayuda a controlar mejor los procesos
Automatización de campañas de marketing
Medición precisa y oportuna de datos para la toma de decisiones
Guía automáticamente a los clientes a través del ciclo de compra
Estos beneficios se traducen en:
Incremento de ventas
Mejora en la productividad
Mejor experiencia del cliente con la marca
Reducción de costos
Mayor flujo de caja
Incremento en retención de clientes
Es común que las empresas pequeñas piensen que instalar soluciones informáticas para la gestión sirve solo a compañías con miles de empleados y millones de dólares anuales en ventas. En realidad, el hecho es que existen muchos empresarios pequeños que tras implementar un CRM han visto una transformación radical a su modelo de negocios, logrando una aceleración en su crecimiento.
Go-Jek es una empresa establecida en Indonesia que empezó sus operaciones en 2010 como un centro de asistencia telefónica con un solo lugar de atención en Jakarta, cuyo objetivo era ayudar a los ciudadanos evitar los atascos en el tráfico. Hoy en día, Go-Jek opera en 50 ciudades en Indonesia, expandiendo su negocio a servicios de transporte, carga y compras y logrando ser ahora la aplicación de reservas número uno en su país.
Go-Jek experimentó un éxito impresionante con su aplicación Go-Food de pedidos y entrega de comida a domicilio. Antes de implementar SalesForce, el CRM que utilizan, el equipo de ventas controlaba manualmente la base de datos de clientes en hojas de Excel. Conforme aceleraban las solicitudes en la página web de los negocios que querían registrarse en Go-Food, los procesos manuales se iban haciendo cada vez más complicados.
Tras implementar SalesForce, los procesos de venta empezaban a fluir mejor y los colaboradores podían dedicarse a tareas más estratégicas como identificar en dónde había brechas regionales sin atención. Actualmente, Go-Food puede hacer entregas de comida de cerca de 150.000 establecimientos y está valorada en un billón de dólares.
Este es el caso de una compañía pequeña que experimentó un cambio gigante, por lo tanto, la pregunta no es si tu empresa necesita un CRM, la cuestión en realidad es: ¿qué tipo de solución necesita tu negocio?
Para responder esto primero debes conocer que características ofrecen los CRM y así determinar cuáles son ideales para tu negocio.
Principales características y módulos de un CRM
A términos generales, existen tres principales módulos de un CRM (Marketing, Ventas y Servicio al Cliente):
Marketing
Automatización
Sin automatizar procesos, un CRM estaría subutilizado. Piensa en el ejemplo de Apple. Ellos no pueden estar pendientes de cuántas personas han entrado a su página web y vieron la página de precios para calificar a cada uno de esos como un candidato. El CRM lo hace automáticamente y cambia la propiedad de un contacto de por ejemplo visitante a candidato dependiendo las acciones que haya llevado a cabo.
Correo electrónico
El correo es un medio muy eficaz para convertir clientes. Puedes enviar contenido relevante a cada persona dependiendo de la etapa del ciclo de compra en la que se encuentre. Esto permite crear correos muy personalizados que generen una experiencia positiva para el cliente, evitando enviar masivamente correos irrelevantes que la gente no abre o los clasifica como spam.
Mensajería móvil
Las compañías que deciden hacer campañas de envíos masivos de mensajes a sus clientes con promociones irrelevantes, utilizan muy mal esta herramienta.
Un CRM que tenga esta función es una gran ventaja porque un cliente no siempre estará conectado a internet o revisando su bandeja de entrada, pero si estará más tiempo con su celular en el bolsillo así que el mensaje es un medio mucho más directo y probable que se lea, siempre y cuando sea relevante y oportuno.
Redes sociales
Al conectar las cuentas de redes sociales de tu empresa, puedes elaborar publicaciones mejor dirigidas; con contenido relevante a cada etapa del ciclo de compra, y analizar estadísticas significativas integradas con el resto de herramientas como la página web y correo electrónico que permitan optimizar campañas.
Administración de anuncios
Permite generar anuncios en diferentes medios digitales alineando tus campañas con los respectivos canales y creando parámetros específicos que logren una mejor eficiencia en la entrega de anuncios con contenido muy personalizado para cada etapa del ciclo de compra, permitiendo que tu cliente recorra el proceso de una manera más rápida y fluida.
Página Web
El eje central de tu estrategia de marketing digital es la página web. Ahí es donde el cliente verá los productos y navegará para conocer por qué la marca es relevante para él.
Con el CRM puedes crear páginas de destino optimizadas, llamadas a la acción específicas que determinen qué tipo de contenido verán después los clientes; como artículos, videos que resuelvan sus problemas en cada una de las etapas de compra, formularios que generen candidatos, análisis de estadísticas del desempeño de cada contenido.
Así, con todas estas herramientas, puedes optimizar la estrategia de contenido; para generar más conversiones, tasas de clics y compras.
Recorridos de compra
Va de la mano de la automatización y esta herramienta te permite crear recorridos muy personalizados que respondan a la condición “si-entonces”, así los clientes potenciales tendrán una experiencia muy acertada que les llevará a resolver sus problemas y necesidades de una manera más efectiva.
Por ejemplo, una zapatería puede crear algo así: “Si alguien envió el formulario en el post sobre la guía para escoger correctamente la talla del calzado deportivo, enviar el correo acerca de nuestra guía gratuita. Si no la descargó, enviar luego de una semana un correo recordatorio. Si descargó la guía, enviar una semana más tarde una promoción con el 10% de descuento en nuestro último modelo de zapatos deportivos”.
Ventas
Gestión de contactos y oportunidades
Te ayuda a tener una visión completa de los clientes, incluyendo el historial de todo lo que hizo una persona desde que se convirtió en un contacto; conociendo exactamente qué contenido descargó, páginas que visitó, formularios enviados, entre muchas otras actividades que se pueden registrar en el historial que permitan a tu equipo de ventas identificar la mejor forma de llegar con el mensaje correcto a cada candidato.
Organización de responsabilidades
Puedes organizar el flujo de candidatos hacia los responsables del equipo de ventas que corresponda para que no pierdas ninguna oportunidad de cerrar un acuerdo o venta.
Versatilidad y conversaciones
Este aspecto es fundamental ya que puedes tener la información de tus contactos en una aplicación de celular, así tú o tu equipo pueden estar en contacto en cualquier momento con clientes o candidatos sin importar en dónde te encuentres.
Automatización de procesos
Al igual que la automatización de marketing, para ventas es otra herramienta fundamental en un CRM. Organizar automáticamente los candidatos hacia los representantes de venta según ocurran eventos o un candidato realice determinadas acciones, o crear chatbots para conversaciones con clientes son ejemplos de automatizaciones que permiten a tu equipo de ventas estar concentrado en tareas que aporten más valor y así lograr una mayor eficiencia en el ciclo de ventas.
Análisis de datos
De nada sirve aplicar la mejor de las estrategias si no puedes medir los resultados. Obteniendo informes de rendimiento relevantes y personalizados, puedes realizar ajustes para mejorar el proceso de ventas. Con informes fácilmente obtenibles evalúas el rendimiento del equipo de ventas, planificas la apertura hacia nuevos mercados o industrias y con tanta información disponible en pocos minutos, el límite únicamente es la creatividad para generar reportes que te permitan una óptima toma de decisiones.
Atención al cliente y servicio
Integración de canales digitales
Los clientes se comunican a través de varios medios: correo, chats en redes sociales y en la página web, envíos de formularios, mensajes sms, entre otras vías que fácilmente puedes centralizar en un sistema CRM para que los responsables de atención y pos-venta tengan todas las herramientas de comunicación en un solo lugar y puedan dar seguimiento.
Puede llegar a ser muy tedioso ir a cada medio para responder quejas, dudas, requerimientos y otras acciones de comunicación de clientes y prospectos, además puede dar lugar a errores, tiempos de respuesta muy largos, falta de soluciones que se traducen a una mala experiencia por parte del cliente.
Chatbots y soluciones de inteligencia artificial
Los chatbot son una excelente herramienta que ayudan a automatizar respuestas a mensajes repetitivos. Esto permite a los agentes de venta y de atención al cliente a concentrarse en tareas más productivas y al cliente en tener una mejor experiencia al recibir respuestas con mayor rapidez. Es muy fácil e intuitivo adaptarlos a las necesidades de tu compañía.
Si, por ejemplo, se conoce que tus clientes preguntan constantemente cuál es la ubicación de la tienda, esta será una de las preguntas que el chatbot pueda responder automáticamente.
Los mejores CRM dispondrán de programas de inteligencia artificial que identifiquen en los mensajes de los clientes, qué es lo que están pidiendo y sugerir o enviar respuestas predeterminadas o usadas anteriormente co base a en su necesidad o problema.
Servicio de visitas de campo
Sirve para conectar a los visitantes o vendedores de campo con contratistas y clientes con el fin de optimizar recursos y organizar calendarios y rutas. Al mismo tiempo, los visitantes pueden ver toda la información del cliente y hacer un seguimiento a sus tareas de campo.
Personalización y respuesta 24/7
Los clientes muchas veces necesitan una atención personalizada y puedes lograr esto identificando y creando rutas de conversaciones que mantengan una respuesta adecuada por medio de chatbots y automatizaciones.
El CRM te ayuda incluso a identificar el punto en que un agente debe intervenir para conversar directamente con alguien, sin generar tiempos de demora en respuestas ni malas experiencias y canalizando candidatos a agentes adecuados que tengan la capacidad para resolver las dudas y requerimientos. Así logras un buen equilibrio para mantener un alto índice de respuesta y resolución de casos efectivo.
Otras herramientas que puedes encontrar en un CRM
Comunidades
Nadie nace con el conocimiento para usar un CRM y a pesar de que pueden ser muy intuitivos, siempre es posible cometer errores o estancarse en procesos que no logres solucionar. Pero, mientras más personas usen un CRM particular, y esta herramienta provea un espacio de comunidad, es muy probable que alguien más haya pasado por el mismo problema que no podemos resolver. En un foro o comunidad puedes encontrar la solución en la pregunta de algún otro usuario que tuvo el mismo problema.
Integraciones
El mundo digital ahora es tan amplio y hay una diversidad impresionante de servicios, se puede encontrar cosas muy específicas como software para mantener un control de inventario de rutas en gimnasios de escalada y compartirlas con los clientes o una herramienta aplicable a mayor escala como sistemas de control de producción de empresas multinacionales para controlar la logística de comercio internacional.
Lo cierto es que la mayoría de negocios no tiene solamente una aplicación o programa para controlar diferentes procesos y se puede volver un dolor de cabeza controlar los datos de todos los programas y tener que repetir procesos como actualizaciones de contactos. Mientras más integraciones tenga un CRM con otras aplicaciones, evitas estos reprocesos y te ayuda a minimizar errores.
E-commerce
Las empresas que están vendiendo por internet, ya sea productos o servicios y utilizan una plataforma de e-commerce, sabrán los beneficios de vender a través de medios digitales.
Si el CRM que decidas usar facilita una herramienta dentro de su plataforma para este proceso, permitirá que, a través de las mismas automatizaciones e inteligencia artificial, mejorar la experiencia de compra, llegando oportunamente a los consumidores y generando un mayor porcentaje de conversión de candidatos a clientes.
Por ejemplo, un sistema de inteligencia artificial en el CRM, puede identificar los gustos y preferencias de un consumidor con base en su comportamiento y modificar los resultados de búsqueda de productos y sugerencias de categorías.
Compartir datos con el cliente
Todos los datos que puedes generar en un CRM nunca van a ser utilizados en todo su potencial. Para aprovecharlos mejor, una forma es usar ciertos datos para compartir con el cliente y así generar un mayor enganche y fidelización.
Supongamos que tu compañía vende cursos para hacer ejercicios de fortalecimiento en casa, y el CRM ha ido recopilando el avance de una persona en cada curso y el número de cursos que ha completado. Podríamos usar estos datos para crear una aplicación donde el cliente pueda hacer un seguimiento de su progreso y otorgarle medallas por la finalización de su curso.
Salesforce es una solución de CRM que permite crear aplicaciones utilizando datos del mismo CRM con el fin de generar una experiencia valiosa para los clientes.
Herramientas adicionales de análisis
La información es el activo más valioso y la cantidad de datos ignorados en un CRM se debe aprovechar para dar solución a algún problema, generar nuevas ideas, penetrar nuevos mercados, incrementar la rentabilidad, entre otras que te permitan sacarle ventaja a la competencia.
Muchos sistemas de CRM disponen de informes estadísticos, pero son muy limitados. Existen herramientas como Tableau , que son muy versátiles para crear reportes personalizados adaptados a las necesidades de cada industria o modelo de negocio con base en diferentes bases de datos, y al estar conectado a un CRM, obtienes fácilmente la información que necesitas analizar.
E-work
El trabajo a distancia, ahora conocido como e-work se ha convertido en una tendencia a nivel mundial a raíz de la pandemia acontecida en 2020, incluso antes de esto ya se veía claros signos de crecimiento de esta modalidad de trabajo. La mayoría de CRM tiene varias cuentas para conectar con los encargados de diferentes procesos como creadores de contenido, representantes de venta, analistas de inteligencia entre muchas otras opciones.
Pero si una plataforma de CRM también tiene un módulo dedicado al trabajo a distancia, ayuda a organizar de forma más óptima las tareas de todo tu equipo, reuniones, colaboración de proyectos, acceso automático a datos actualizados, minimizar exceso de correos electrónicos que no se leen o pierden. En definitiva, puede mejorar la productividad de toda tu organización al lograr centralizar más información en un solo lugar.
Educación
No tiene sentido que una empresa integre una solución de CRM si nadie sabe cómo usarla. Hay sistemas de CRM muy especializados que no brindan al usuario una forma de aprender a usarlo y se requiere invertir en implementadores o personas que administren la plataforma que tengan experiencia usándola. Pero, también hay algunos CRM que disponen de una sección dedicada para que el usuario aprenda a utilizar todas las funciones de la herramienta y sacarle el mejor provecho.
Existen plataformas que dan al usuario acceso gratis a cursos adicionales sobre temas relacionados y de gran valor y también soluciones como Salesforce que tienen un módulo adicional para que tu empresa pueda crear cursos de capacitación personalizados para los colaboradores y que puedan realizar en línea, en cualquier lugar que se encuentren. Esto da una ventaja sobre otras herramientas para que tu equipo se sienta motivado e incremente su productividad.
¿Cómo elegir una solución de CRM?
Cada negocio tiene necesidades muy específicas y es difícil decidirse por una opción. Lo primero que te recomendamos hacer es una corta investigación escribiendo en Google una búsqueda sobre los mejores CRM.
Intenta seleccionar una página imparcial, aunque es difícil identificarlas, para hacerlo mira que no tenga una conclusión diciendo “el CRM tal es el mejor en nuestra opinión…” porque probablemente tengan un enlace a este CRM y estén recibiendo algún tipo de retribución por esto, o que la misma página que califique los CRM venda una de estas soluciones.
Una vez que hayas leído unas 3 o 4 páginas de recomendaciones ya tendrás identificados las soluciones que te parece que se ajustan mejor a tu negocio.
Puedes hacer una investigación en la página web de cada solución que has identificado y descartar unas cuantas opciones y reducir tu lista de posibilidades. Crea una lista nueva, no las elimines, te sugerimos hacer una nota explicando la razón. Ocurre mucho que a veces nos llama la atención una opción que no recordamos por qué la habíamos descartado y la ponemos de nuevo como una alternativa.
Con esa lista puedes pasar a realizar un “checklist”, verificando si cumplen con estas características:
¿Ofrece al menos tres opciones de precios que se ajuste a mis necesidades?
¿Las aplicaciones o sistemas que uso actualmente se pueden integrar con el CRM?
¿Puedo usar todas las herramientas que utilizo para comunicarme con candidatos y clientes? (E-mail, redes sociales, teléfono, mensajería, chat en la web, etc)
¿Tiene herramientas para automatizar procesos? (Investiga comentarios y recomendaciones sobre este punto en particular porque muchos sistemas solo ofrecen funciones demasiado básicas y la automatización es como el motor de un auto en un CRM)
¿Es personalizable o se ajusta a mi tipo de negocio? (existen soluciones de CRM por ejemplo solamente enfocados a B2B o en una industria en particular)
¿Puedo rastrear toda la actividad que ha realizado cada cliente en los diferentes canales digitales? (páginas visitadas, formularios enviados, clics a enlaces, compras realizadas, etc)
¿Me permite almacenar la cantidad de contactos que necesito?
¿Puedo exportar sin restricciones toda la información de contactos y estadísticas?
¿Puedo hacer una prueba gratuita para comprobar de primera mano cómo funciona?
¿Me permite organizar tareas entre diferentes miembros del equipo y personalizar alertas?
Si alguno o algunos de los CRM de tu lista no cumple con los 10 puntos de este checklist te recomendamos que lo descartes y te quedes con el resto para hacer una evaluación más específica.
Haz ahora un sistema de puntuaciones y ponderaciones, dependiendo de qué funciones te parezcan más importantes para tu negocio dando una ponderación a cada característica y luego asignando una calificación según qué tan buena sea cada una en el CRM que estás evaluando. Estos son algunos puntos que sugerimos evalúes:
Gestión y seguimiento de actividades
Espacio de foros y comunidades
E-Commerce integrado
Posibilidad de crear aplicaciones
Herramientas avanzadas de análisis
Plataforma de educación
Plataforma para trabajo a distancia
Herramientas para creación de contenido
Programación de funciones
Gestión de calendario
Herramientas de colaboración
Propuestas y cotizaciones
Creación de páginas de destino, llamadas a la acción, formularios
Análisis y recomendaciones de SEO
Puedes seguir agregando cualquier variable que te parezca conveniente analizar, aquí te recomendamos que incluyas las integraciones por ejemplo “se integra con Google Suite” y de igual forma darles una ponderación y calificación para sumar al total de cada uno y así escoger el mejor.
El futuro de los CRM
Las herramientas de CRM definitivamente van a seguir evolucionando conforme la tecnología avance. Un ejemplo son los sistemas de inteligencia artificial, relativamente nuevos y las aplicaciones de estos en el marketing, las ventas y los negocios son asombrosas, dando resultados cada vez más eficaces.
La evolución de los CRM se centrará en conseguir cada vez más datos e información especializada del cliente potencial con el fin de enfocar contenidos más relevantes y oportunos, que generen una mejor tasa de respuesta.
Imagina una situación donde sales a trotar un día temprano por la mañana y no tomaste un buen desayuno; sin necesidad de un medidor de ritmo cardíaco digital, tu teléfono celular ha desarrollado una tecnología que lo mide cada 30 segundos, especialmente cuando detecta que estás haciendo deporte.
Mientras corres por el borde de una laguna del parque, empiezas a sentirte mareado y tu celular no tarda en emitir una alerta de que tu ritmo cardíaco es irregular, además, como guardó información de que has demorado menos en salir de tu casa por no haber tomado el desayuno, inmediatamente hace una asociación y detecta como causa probable que te falta glucosa en la sangre.
En menos de una fracción de segundo, abre el mapa de tu teléfono y te indica la ruta a la cafetería más cercana para que ordenes una bebida alta en azúcar y evites desmayarte. Tu celular alertó al lugar y la tenían preparada cuando llegaste, la tomaste de inmediato y te empezaste a sentir mejor.
Al día siguiente recibes a tu correo una guía para mejorar tus rutinas diarias sobre ejercicio y nutrición. La tecnología evitó un feo incidente y además la información que recibiste te ayudará a evitarlo en una próxima ocasión.
Esta historia no suena muy lejana, lo único que no existe al día de hoy, es un teléfono celular con medición de ritmo cardíaco sin necesidad de acercar un aparato al cuerpo, el resto es perfectamente posible desarrollar con la tecnología actual, bastaría que las personas lleven siempre consigo un reloj o pulsera inteligente que lea el ritmo cardíaco y alguien que implemente esta idea.
El punto es que conforme se desarrollen nuevos implementos tecnológicos como este, el límite para las soluciones de CRM es la creatividad de los desarrolladores para crear programas que aprovechen de forma más efectiva estas tecnologías con el fin brindar al consumidor una buena experiencia y lograr una mejor calidad de vida.
Recuerda, en Gerenciall podemos brindarte toda la asesoría que necesites para implementar un sistema de CRM
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