Tener al cliente en el centro es una estrategia fundamental en las empresas

Hoy en día, las empresas han notado la importancia de poner al cliente en el centro y se ha demostrado resultados positivos en los negocios. Esta práctica se denomina Customer Centric y su objetivo es crear una estrategia que se alinee con los procesos, la cultura interna, el servicio al cliente y la operativa de la empresa. El propósito de esto es satisfacer las necesidades de los clientes y crear una relación que sea duradera en el tiempo. El modelo centrado en el cliente es la forma de brindar una buena oferta de valor al público y vincular las decisiones y el desarrollo del producto con que el cliente desea.

Antes, los clientes se basaban en el precio o el producto, sin embargo, actualmente el público busca comprar un artículo o servicio por la experiencia que le ofrecen al momento de adquirir el producto. Por lo tanto, el Customer Centric se enfoca en generar una estrategia que resuelva los problemas del cliente y que le entregue la experiencia que se merecen. Un gran beneficio de esta práctica es que se vuelve más rentable, ya que, al tener relaciones a largo plazo, el negocio genera más ingresos. Al mejorar las interacciones y la comunicación con el cliente hace que el negocio se destaque de la competencia porque incrementa las tasas de fidelización.

Para implementar una estrategia de customer centric existen 4 pasos fundamentales:

1. Segmentación del cliente: se debe utilizar el conocimiento e información que tiene la empresa para identificar y segmentar a los clientes por rentabilidad

2. Gestión comercial: planificar las acciones en base al ciclo de vida del cliente para centrarse en los beneficios.

3. Experiencia del cliente: gestionar los procesos y adaptarlos en torno al cliente para mejorar su experiencia al comprar un producto o usar un servicio

4. Recomendación: buscar un modelo para que los clientes recomienden el negocio a otras personas y potenciar la reputación de la marca

Con la ayuda de un CRM, la empresa podrá recopilar todos los datos de los clientes y conocer las tendencias y preocupaciones de los clientes y realizar un análisis para mejorar en futuras estrategias.