Alrededor del 66% de las empresas utilizan NPS para analizar su relación con el cliente.
Hoy en día, existen varias formas de medir las estrategias implementadas en las empresas, los NPS son una de ellas. Esta herramienta es una métrica que se utiliza para determinar la satisfacción del cliente con el producto o servicio que brinda la empresa al consumidor. Por lo tanto, los NPS funcionan como un indicador de rendimiento para analizar y evaluar si el negocio está siendo exitoso en la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido de compra.
La sigla NPS significa Net Promoter Score y se basa en preguntas a los clientes los cuales deben dar una puntuación del 0 al 10, con esto, se puede identificar la percepción que tiene el consumidor frente al negocio. Estas preguntas son realizadas vía correo electrónico, redes sociales, SMS o llamadas telefónicas cortas generadas ya sea por un robot o un empleado. El cuestionario de preguntas tienen como concepto consultar la atención que tuvo el cliente, el proceso de compra, la calidad del producto o servicio, entre otras. Cabe recalcar que deben ser preguntas cerradas y que puedan ser respondidas con la escala requerida.
Utilizar NPS en las empresas tiene varias ventajas porque funcionan como indicador de desempeño para mejorar los productos o servicios que brinda el negocio. Además, con estas preguntas existe la posibilidad de obtener una imagen sobre lo que el cliente piensa y opina de la empresa, por lo que la visión del consumidor será de gran ayuda para mejorar fallas en la estrategia del negocio. Por otro lado, los NPS son generadores de resultados rápidos ya que son sencillos de aplicar gracias a todos los canales de comunicación que existen hoy en día, lo que da la oportunidad de extraer respuestas en poco tiempo.
Los NPS son una especie de feedback que da el cliente para mejorar tu producto o servicio y así tener un mejor desempeño frente a la competencia. Es fundamental tener un equipo de trabajo adecuado para analizar y cuantificar los datos obtenidos, con el objetivo de crear estrategias de mejora para implementar en futuras acciones que realice la empresa frente a los clientes. Los NPS ayudarán al negocio a fidelizar consumidores a largo plazo.
Para conocer cómo calcular el resultado de NPS visita el siguiente sitio web:
https://www.salesforce.com/mx/blog/2022/09/nps.html